flokrus Blog

In den letzten Tagen habe ich auf unterschiedlichem Wege zwei Artikel gelesen, die sich mit dem Thema Telefonmarketing beschäftigen. Einmal bei Heise, und einmal über das law blog bei der FAZ (sehr interessant).

Wie man weiß, gibt es im Bereich Telefonmarketing viele unsaubere Unternehmen, die rechtswidrig anrufen, lügen und einem Dinge anquatschen, die man gar nicht haben will. Schlimmer noch, gibt es sogar jene, die für den Angerufenen ohne dessen Einverständnis einen Vertrag abschließen. Meine ersten Assoziation beim Begriff Telefonmarketing sind jedenfalls „Betrug“ und „Drücker“.

Aber natürlich gibt es unter den schwarzen Schafen auch ehrliche Telefonverkäufer (s. Heise):

Anrufe seien ein sinnvolles Instrument, meint Patrick Tapp, Inhaber einer Agentur in Frankfurt und im Deutschen Direktmarketing Verband DDV für Verbraucherdialog zuständig: “Wir sind eine kommunikative und mobile Gesellschaft, da passt Telefonmarketing sehr gut in die Zeit.” Firmen könnten ihre Kunden auf diese Weise sehr schnell über neue Angebote informieren, sofort Fragen beantworten und bei Bedarf Aufträge annehmen.

All das habe nichts mit Belästigung zu tun, solange die Regeln eingehalten würden, sagt Tapp.

Hm. Nur leider gibt es diese schwarzen Schafe. In Mengen. Bei einem Telefonanruf mit unterdrückter Rufnummernübermittlung kann man nicht erkennen, ob der Anrufer, der sich gerade als Mitarbeiter der Telekom ausgibt, wirklich bei dieser arbeitet. Man kann das Gespräch im Normalfall nicht aufzeichnen (von der fragwürdigen Beweiskraft einer Aufnahme mal abgesehen) und in der Regel auf die Schnelle auch keine Zeugen finden.

Daher kann die richtige Einstellung bei einem Cold Call nur sein, vom Schlimmstmöglichen auszugehen: Der vermeintliche Telekom-Mitarbeiter arbeitet für eine Firma, die davon lebt, auf Provisionsbasis Anschlüsse eines Telekom-Konkurrenten zu verkaufen. Da er selber nur nach Erfolg bezahlt wird, wird er jedes Wort, was im entferntesten als Zustimmung (wofür auch immer) gewertet werden kann, als „Ja, ich will ihren Vertrag!“ annehmen. Selbst ein „Schicken Sie mir ein schriftliches Angebot“ ist nicht sicher, wie man bei der FAZ lesen kann.

Also bleiben als Reaktion nur die Trillerpfeife, unflätige Beleidigungen, ein lautes „NEIN! NEIN! ICH WILL DAS NICHT!“ oder am einfachsten das kommentarlose Auflegen. Alles andere ist schon fast fahrlässig.

Aber sind es nur die schwarzen Schafe? Wäre Telefonmarketing okay, wenn alle Anbieter sauber wären?

Ich kann es mir nicht vorstellen. Denn bei jedem Telefonmarketinganruf geht es darum, dem Angerufenen etwas zu verkaufen. Dabei geht es um Zahlen und Fakten und immer um Geld. Ich glaube, dass gesprochene Sprache eine der besten Kommunikationsformen überhaupt ist. Zum Berichten von Ereignissen, zum Erzählen von Geschichten und für vieles mehr. Aber nicht, um Zahlen, Verhältnisse, Zusammenhänge, Einsparmöglichkeiten und vor allem Kosten zu vermitteln und erfassen. Dafür eignet sich die Schrift zig mal besser. Das weiß jeder, der schonmal versucht hat, am Telefon eine Berechnung zu diskutieren.

Dazu kommt der psychische Druck. Man wird völlig unvorbereitet angerufen und hat nur einen extrem kurzen Augenblick Zeit, um zu verarbeiten, worum es überhaupt geht. Keine Zeit, sich vorher einen Überblick zu verschaffen oder mit Angeboten anderer Anbieter zu vergleichen. Gleichzeitig fühlt man sich dem Anrufer verpflichtet, ihn nicht zu lange warten zu lassen. Das ist natürlich Quatsch, dürfte aber bei jedem mehr oder weniger ausgeprägt sein (bei älteren Menschen garantiert sehr viel stärker). Bei einem normalen Einkauf bzw. Vertragsabschluss verhielte man sich völlig entgegengesetzt.

Ich kann im Telefonmarketing beim besten Willen keinen Vorteil für den Kunden erkennen. Ganz im Gegenteil. Aber ich lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen. Also, Argumente anyone?